權利·責任·風險
——2022年“3·15”金融消保主題網絡會客廳實錄

2022-3-15 14:06:19    來源：本站原創

　 　

　　直播時間：2022年3月15日9時30分
　　直播地點：焦作日報社網絡直播間
　　特邀嘉賓：
　　林誌猛 中國人民銀行焦作市中心支行副行長
　　秦金萍 中國銀行焦作分行副行長
　　王建昭 建設銀行焦作分行副行長
　　郭海樂 交通銀行焦作分行副行長
　　關曉兵 中原銀行焦作分行黨委書記、行長
　　範冬萍 中信銀行焦作分行行長助理
　　主持人：石媛媛（焦作日報記者）

　　主持人：傳承文明、關注民生。各位好，這裏是焦作日報社網絡直播間。今天是第四十個”3·15”消費者權益保護日，您現在看到的是由人行焦作市中心支行主辦、焦作日報社承辦的《權利·責任·風險》2022年“3·15”金融消保主題網絡會客廳大型訪談節目，歡迎大家的參與和收看。
　　金融消費與個人財富息息相關，金融產品的專業性加大了普通消費者辨別真偽的難度。為提高民眾防範化解金融風險的能力，構建和諧安全的金融消費場景，本期節目邀請到我市金融機構的相關負責人作客直播間，與大家一起來聊聊金融消保政策、金融消費的騙局、消費者如何維權等話題。
　　本次直播活動得到了人行鄭州中心支行的大力支持和全程指導。今天上午8時人行鄭州中心支行在河南新聞廣播、河南經濟廣播、大象新聞客戶端進行“共促消費公平 理性金融消費”的特別直播。鄭州中心支行高度重視“3·15”金融消保宣傳工作，強化“消保為民”的政治擔當，統籌指導全行工作的開展。
　　今天的節目我們將在新華社現場雲、焦作日報微信公眾號、視頻號、微博、焦作網等平台同步直播。歡迎廣大網友留言與我們互動，期待您的參與。
　　主持人：林行長您好。《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》於2020年11月1日正式施行，請您在節目開始先來為我們講解一下這個《辦法》。
　　林誌猛：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》的出台，有利於健全完善保護金融消費者合法權益監管體係，能夠有效打擊侵犯金融消費者合法權益的違法違規行為，切實保護金融消費者合法權益。
　　《辦法》的出台，重點從以下幾個方麵強化了對金融消費者合法權益的保護力度：一、加大源頭治理，規範金融營銷宣傳行為。二、體現人文關懷，新增受尊重權相關內容。三、保障信息安全，強化知情權和自主選擇權。四、配置相應罰則，合理提升違法違規成本。
　　中國人民銀行焦作市中心支行始終將金融消費權益保護工作作為踐行“金融為民”理念、促進轄區金融市場健康運行的有效載體和重要手段，努力在提升金融消費者獲得感、幸福感、安全感上下大功夫，花大力氣。
　　為落實“5號令”，人行焦作市中心支行以金融知識普及為抓手，整合支付結算、人民幣管理、征信管理、存款保險等宣傳資源，充分發揮各銀行業金融機構營業網點多、涉及範圍廣的優勢，綜合運用微視頻、雲直播、報紙、電台等方式，開展多渠道、多層次、多形式的金融知識普及活動。
　　2021年，在省內首創“3·15”雲直播宣傳模式，線上累計圍觀超6萬人。聯合市中級人民法院、司法局等部門及各銀行業金融機構，成立了焦作市金融糾紛人民調解委員會暨金融糾紛訴調對接中心，有效滿足了轄區群眾多層次、低成本、高效率的糾紛解決需求。
　　截至目前，訴調中心累計受理糾紛630餘起，標的金額3.1億元，通過調解幫助糾紛當事人挽回經濟損失3000餘萬元。
　　目前，人民銀行係統還配合上線二代金融消費者投訴處理係統，進一步暢通金融消費者投訴渠道，去年全年累計處理金融消費者投訴谘詢50餘筆，辦結率100%，有效維護了轄區金融消費者合法權益。
　　主持人：秦行長您好。根據第三次消費者金融素養問卷調查顯示，我國居民金融素養在年齡上的分布呈現倒“U”型，老年人和青少年的金融素養水平相對較低。請您給我們介紹一下金融機構該如何關愛老年群體呢？
　　秦金萍：長期以來，中國銀行始終致力於保護金融消費者的合法權益、提高客戶服務質效，為廣大客戶提供優質、高效的服務。
　　說到老年客戶服務，我行還是有一定經驗的。我行承擔著全市市直企業退休職工的養老金代發工作，多年來，我們主要通過三個方麵提升“適老化”服務水平。
　　首先是優化服務模式。為了更好的為老年人提供服務，我行在進行網點智能化改造過程中，充分考慮老年人特點，在普及智能櫃台的同時，增設了增強版和現金版智櫃，專門為老年人提供存折打印和取現服務。既讓老年客戶體驗到科技帶來的變化，又方便了操作。在老年客戶集中到店高峰期，增設人工服務窗口，實行彈性排班，為老年客戶開辟了“綠色通道”和谘詢服務專區，對於行動不便的客戶，另外增配了43台移動智能櫃台，滿足特殊客戶的上門服務需求。
　　第二是線上服務。我行手機銀行專門開設“銀發養老”專區，同時係統設置有“大字體”“語音喚醒”等功能，更好的滿足老年客戶能用會用、安全便捷的移動金融服務需求。
　　第三是寓教於娛樂。為了讓老年客戶及時了解金融知識，我行先後舉辦了“老年春晚”“老年書法大賽”“老年健步走大賽”等活動，將金融知識融入到活動的全過程，受到了老年客戶的歡迎。
　　下一步，中國銀行將繼續按照監管部門的要求，持續加強金融消費者權益保護工作，積極履行社會責任，全力滿足人民群眾對高品質金融服務和對美好生活的向往。
　　主持人：我們都知道，金融消費者享有八項法定權利，下麵請王建昭副行長談一下建行是如何開展金融消費者權益保護工作的？
　　王建昭：2015年11月，國務院辦公廳發布了《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規範，要求金融機構充分尊重並自覺保障金融消費者的八項基本權利，依法、合規開展經營活動。
　　建設銀行焦作分行秉持“以客戶為中心”理念，始終堅持為民情懷，聚焦痛點難點問題，切實解決百姓“急難愁盼”問題。 
　　認真傾聽客戶之聲。深刻認識到“解決投訴，就是及時傾聽客戶所盼的有效途徑”。
　　著力建立健全工作機製。壓實消保管理主體責任，暢通投訴受理渠道，規範投訴處理流程，持續優化業務流程，改善客戶體驗。
　　修訂完善服務質量標準。按照省行最新神秘人檢查標準要求，對營業網點服務質量檢查標準進行梳理和完善。
　　加強對特殊客戶的關愛。針對行走障礙、視覺障礙、聽覺障礙、書寫障礙、老年客戶等十一類特需客戶群體以及營業網點經常發生的常見問題、突發問題、特殊問題等22類典型問題，製定服務流程、服務要點、參考話術和預防措施。
　　主持人：我們來看一下後台網友的留言。網友【藍色風暴】說：我是交通銀行的老客戶了，想請問交通銀行焦作分行副行長郭海樂，就怎樣保護個人金融信息這方麵給我們支支招，另外介紹一下咱們交行開展的特色金融服務？
　　郭海樂：大數據時代網絡化程度不斷提升，社會信息安全保障成為消費者最關心的問題之一。生活中我們要妥善保管銀行卡、身份證、電子銀行認證介質等，不要向他人透露銀行卡號、賬戶密碼、交易信息、身份證號、短信驗證碼等重要信息，不要出租、出借銀行卡、身份證。在第三方辦理業務或下載安裝手機銀行等軟件時，也要審慎填寫個人信息，避免信息被過度搜集或非法使用。
　　交通銀行焦作分行自2010年成立以來，在人行金融消費者權益保護工作綜合評定中，分別獲得過A及A+級的榮譽，這也是人行領導和社會各界對我們消費者權益保護工作的認可。我們始終踐行“金融為民”的初心，積極提供優質高效的金融服務，特別是在“適老”服務方麵，取得了良好成效。
　　我們通過設置“愛心服務專員”，確保在營業期間為有需要的老年客戶提供一站式服務；設置“綠色通道”，提升老年人辦事的便利度；推進適老改造，手機銀行、智易通等智能設備已推出關愛版大字號功能、語音播報等功能，完成了“一鍵求助”“一鍵轉接”等功能。
　　2021年我們聚焦一老一少，以線下現場宣傳+線上宣傳的形式開展了10餘場金融知識講座，惠及老年客戶近萬人。
　　接下來我行還會在老年人銀行服務方麵，做出更多的創新和亮點，也歡迎人行領導和社會各界多提寶貴意見。
　　主持人：網友【小可愛】留言說：我們平時，特別是網絡上時常有“征信修複”這樣信息，請問這樣的信息可信嗎？這個問題我們請關曉兵行長來談一下。
　　關曉兵：中原銀行焦作分行自2016年成立以來，堅持以人民為中心的發展思想，踐行“貼心、專業、合作、共贏”的經營理念，高度重視消費者權益保護工作，連續四年榮膺焦作市銀行業金融機構金融消費者權益保護工作A類行。
　　中原銀行焦作分行始終致力於保護消費者合法權益，成立消保工作領導小組，從機製建設、教育宣傳、優化服務、暢通渠道、信息保護等方麵采取一係列措施，不斷提高金融服務人民群眾的能力，並得到廣大客戶認可。
　　對網絡上時常有“征信修複”的信息，廣大市民朋友們要謹防“征信修複”騙局。 
　　征信沒有“征信修複”“洗白”之說。根據我國《征信業管理條例》，征信機構對個人不良信息的保存期限，自不良行為或事件終止之日起為五年，超過五年的應當予以刪除。
　　所以有征信不良信用記錄並不可怕，隻要您及時還清欠款，從還清之日起5年後，相關信息會自動消除。
金融信用信息基礎數據庫，是由人民銀行征信中心統一管理，任何機構和個人無權擅自修改刪除真實無誤的信用記錄。
　　主持人：網友【罐頭小桃】說：近些年，有關電信網絡詐騙的案件屢有發生，請嘉賓為我們講解與日常生活緊密相關的防範電信網絡詐騙知識。這個問題我們有請中信銀行焦作分行行長助理範冬萍女士來介紹一下。
　　範冬萍：金融安全意義深遠，金融消費者需積極加強自我防範意識，提高識騙防騙能力，防患於未然，才能保護好自己的錢袋子。一直以來，中信銀行焦作分行高度重視金融知識宣傳普及工作，引導消費者主動遠離網絡詐騙。
　　在具體工作中，我們發現老年人“錢袋子”受騙的情況較多。
　　從詐騙手段來看，通網絡類手段的詐騙占比在明顯上升。也就是說以往接到電話詐騙逐漸減少，手機、電腦上網被騙的數量在增長。
　　犯罪手段不斷翻新，特別是那些精心設計過，跟著熱點走的，又是針對不同的群體，步步設套，確實讓人防不勝防。
　　在此，我們提醒消費者，不輕信，不彙款、不透漏、不掃碼、不點擊鏈接、不接聽轉接電話。
　　對於家人意外受傷害需搶救治療費用、朋友急事求助類的詐騙短信、電話，要仔細核對，不要著急恐慌，更不要上當將“急用款”彙入犯罪份子指定的銀行賬戶。
　　投資理財可選擇正規的金融機構，按照自己的風險承受能力，選擇合適的理財產品，不要盲目輕信打著“高收益率”幌子、他人轉介紹或者非正規渠道購買的理財產品。
　　遇到可疑情況，記住“三問”：主動問本地警察，主動問銀行、主動問當事人。
　　主持人：金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者。希望消費者和金融機構攜起手來，共同維護金融安全與穩定，切實營造良好的金融生態環境。
　　今日直播到此結束，再見！
出品團隊
● 總 策 劃：王愛軍
● 總 統 籌：王靜鋒
● 策　  劃：呂正軍 程紅利  
● 執　  行：翟  豔 曾琳琳 
● 腳本執筆：翟  豔
● 錄　  製：毋千舉  陳天昊 馬雅寧
● 攝　  影：王夢夢
● 技　  術：薛  磊  陳 婷  王雪靜  劉 佳   趙銀岷  李 洋 
● 劇　  務：王雪靜  楊  銘
● 直播話題線索征集：8797395
● 鏈  接：登錄焦作網www.webdiners.com進入“網絡直播”收看本期節目。

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